Gandeng Google, Avaya Kenalkan Contact Center Agent Berbasis Web

Country Manager Avaya Indonesia Endang Rachmawati

Country Manager Avaya Indonesia Endang Rachmawati

JAKARTA, PCplus – Komunikasi di contact center itu gampang-gampang susah. Ada yang sudah diterangkan atau bertemu berkali-kali tapi tetap tidak mengerti. Kalau sudah begini, habis waktu dan tenaga, juga biaya bukan?

Alangkah menyenangkan jika siapa pun bisa mengerti dengan satu kali pertemuan bukan? “Bagaimana dengan satu kali percobaan, pesan bisa langsung tersampaikan dengan baik,” kata Endang Rachmawati (Country Manager, Avaya Indonesia) dalam media briefing di kantornya di Jakarta (4/2/2015).

Hal itu, kata Endang, membutuhkan apa yang disebut beyond communications. “Dengan satu kali engagement, info bisa langsung didapatkan,” katanya. Komunikasi, sebut Endang, harus dibuat seintuitif mungkin agar pesan tersampaikan. “Mungkin ditambahi data, video,” jelasnya.

Namun Endang menyadari, beyond communications masih merupakan ceruk pasar (niche market) di tanah air. “Tapi di luar negeri banyak dibutuhkan, misalnya untuk konferensi,” ungkapnya.

Di Indonesia, kata Endang, informasi biasanya bersifat silo (terkotak-kotak), tidak saling terhubung antar departemen. “Harusnya bisa dipakai dan dipakai dengan mudah. Itu kuncinya. Kalau mulainya susah, tidak akan dipakai. Karyawan maunya sesuatu yang cerdas.”

Karena itulah Avaya menggandeng Google untuk membuat aplikasi contact center yang mudah dipakai. Aplikasi ini berbasis Web.

contact center

contact center

“Google Chromebook sekarang bisa jadi agent desktop client, jadi eksternal dari telefoni. Aplikasi Avaya dulu harus di-unduh (di endpoint masing-masing agent). Sekarang dengan antarmuka WebRTC, tidak perlu plug-in,” jelas Endang. Ia menandaskan bahwa Avaya memang tidak bisa bekerja sendirian.

Avaya Agent for Chrome tersebut, sebut Endang, juga akan mampu menyederhanakan operasional layanan konsumen di sebuah perusahaan kemasan dan logistik yang melayani 100 negara di 153 lokasi, yakni Meadwestvaco. Avaya Agent for Chrome bisa diterapkan dalam tiga konfigurasi, di dalam contact center dengan sistem telepon Avaya, secara remote dengan telepon analog, atau secara remote dengan panggilan telepon yang difilter langsung melalui Chromebook.

Di India dan Singapura, solusi Avaya ini sudah diaplikasikan oleh kalangan perbankan. “Untuk transfer gaji karyawan atau melaporkan kehilangan kartu kredit nasabah sehingga proses pencocokan data saat melapor tidak terlalu panjang atau kompleks. Bank misalnya langsung tahu kalau itu benar saya yang telepon dengan mendengarkan suara saya,” urai Endang.

Tapi bagaimana di Indonesia? Sudahkah ada tertarik dengan solusi yang ditawarkan Avaya ini? “Yang tertarik, perbankan dan telco,” kata Endang.

Tanggapan Kamu

komentar