Studi Forbes: Layanan Pelanggan bukan Target Strategis Mayoritas Perusahaan

good serviceJAKARTA, PCplus – Semua usaha selalu mengatakan pelanggan adalah raja. Namun pada kenyataannya tidak selalu demikian. Tak jarang pelanggan dikecewakan dengan layanan yang diberikan perusahaan.

Studi Forbes yang didukung Oracle pun menunjukkan mayoritas perusahaan (62%) gagal menangkap pentingnya layanan pelanggan dalam menyusun target strategis perusahaan secara keseluruhan.

Banyak perusahaan masih menganggap bagian layanan pelanggan hanya diperlukan pasca-penjualan. Layanan pelanggan belum menjadi medium utama untuk meningkatkan penjualan (60%), menjaga pelanggan yang sudah ada (47%), atau memajukan citra perusahaan serta pesan pemasaran mereka (85%).

Kok begitu? Padahal 88% responden percaya di bidang pelayanan pelanggan mereka berkembang pesat. Beberapa area yang paling sering dikembangkan oleh perusahaan, antara lain kemampuan layanan pelanggan online (55%), teknologi self-service (55%), aplikasi mobile (52%), media sosial (43%), sistem manajemen pengetahuan (51%).

Terbatasnya definisi tentang layanan pelanggan, ketidaktahuan tentang manajemen dan visibilitas pelanggan, serta perusahaan yang terlalu tergantung pada channel dan matriks tradisional telah menjadi perintang perusahaan memasukkan wawasan tentang layanan pelanggan di strategi perusahaan.

Ya, kendati sudah berinvestasi pada teknologi modern, perusahaan sepertinya lebih suka menggunakan channel tradisional untuk layanan pelanggan dan metode pengukuran keberhasilan yang tradisional. Mereka kuatir tentang channel baru untuk layanan pelanggan.

Kekuatiran ini disebabkan oleh keharusan mengintegrasi sistem baru dengan dengan sistem yang sudah ada (44%), faktor biaya (43 %), implementasi (39%), dan batasan lainnya, seperti kurangnya dukungan (36%). Saat mengevaluasi inisiatif layanan pelanggan tersebut, responden belum terlalu memanfaatkan alat pengukuran baru, seperti net promoter score (22%) dan skor usaha pelanggan (37%).

Begitu terpapar dalam studi Forbes berjudul “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” terhadap 415 petugas layanan pelanggan dari perusahaan di 10 industri berbeda.

Padahal, kata David Vap (Group Vice President di Oracle Applications), meningkatkan layanan pelanggan itu sangat penting dan melibatkan sikap yang konsisten dan bisa personalisasi di semua interaksi dan antar channel. “Layanan pelanggan yang sangat bagus bisa berdampak besar pada bisnis, antara lain dengan membantu peningkatan penjualan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan mengurangi biaya,” katanya.

Tanggapan Kamu

komentar