Laporan MIT: AI Tingkatkan Layanan terhadap Konsumen

Jakarta, PCplus. Sebuah survei global terhadap 550 eksekutif senior di 30 negara melaporkan bahwa 91 persen perusahaan “ikonik” (perusahaan dengan tingkat customer experience/CX atau pengalaman pelanggan tertinggi dan brand recognition kelas dunia) menggunakan solusi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan 42 persen perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama secara keseluruhan.

Laporan terbaru dari MIT (Massachusetts Institute of Technology) Technology Review tersebut berjudul “Getting to Iconic” dan didukung oleh Genesys. Laporan dari MIT tersebut menemukan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih menyadari bahwa automated AI tools akan makin efektif apabila solusi tersebut mendukung dan meluaskan jangkauan tim customer support dibandingkan jika investasi terhadap sumber daya manusia diganti sepenuhnya.

Laporan MIT ini menyebut bahwa, 60 persen responden survei berpendapat bahwa perusahaan mereka memiliki perpaduan yang tepat antara kanal komunikasi pelanggan “hidup” dan kanal otomatis.

Menurut laporan MIT, hal ini berbeda dibandingkan dengan hanya 26 persen responden dari perusahaan berkinerja buruk dan 40 persen dari responden secara keseluruhan. Selain itu, laporan tersebut menyimpulkan bahwa penggunaan AI di perusahaan ikonik tidak terbatas pada chatbot saja.

Laporan MIT ini menyatakan bahwa sebagian besar responden mengindikasikan bahwa AI membantu kapabilitas mereka menganalisis para pelanggan. Laporan MIT tersebut menyebutkan bahwa optimalisasi tools, aplikasi, dan proses operasional untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap rangkaian perjalanan mereka adalah strategi pertumbuhan yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan global ternama.

Menurut laporan MIT, strategi tersebut makin didorong oleh perkembangan teknologi yang pesat seperti analisis big data, yang mengolah informasi pelanggan menjadi aset prediktif (predictive assets), dan asisten virtual (virtual assistants), yang membantu perusahaan untuk menangani pertanyaan pelanggan secara lebih efisien.

Laporan MIT menyatakan bahwa perusahaan ikonik juga tiga kali lebih cenderung untuk mempertimbangkan menjadi pemimpin dalam mengadopsi teknologi sebagai komponen penting untuk memelihara customer experience excellence.

Sebaliknya, hanya setengah dari perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan dan brand recognition yang rendah yang saat ini telah menerapkan enabling technologies, sedangkan sebanyak sepuluh persen sama sekali tidak berencana menerapkan teknologi tersebut.

Temuan lain Laporan MIT mengindikasikan bahwa:

  • Hampir 90 persen responden dari perusahaan ikonik menganggap bahwa mereka memiliki keahlian untuk menangani customer experience dari perspektif omnichannel. Angka tersebut menurut laporan ini turun menjadi 75 persen pada responden lain dan jatuh menjadi 66 persen pada kelompok berkinerja buruk.
  • Perusahaan ikonik mengambil peran yang lebih aktif dalam pengelolaan ekosistemnya. Dibandingkan dengan perusahaan lain pada umumnya, perusahaan ikonik dua kali lebih cenderung untuk mengharuskan ekosistem para mitranya untuk tunduk pada standar customer experience-nya, dan hampir tiga kali lebih cenderung untuk mengintegrasikan sistem customer experience-nya dengan para mitranya.
  • Sepertiga perusahaan ikonik mengindikasikan bahwa mereka tidak secara aktif membagikan wawasan pelanggan (customer insights) mereka dalam ekosistemnya (sebuah kecenderungan yang lebih tinggi dari responden rata-rata). Perusahaan ikonik menyadari keunggulan kompetitif yang ditawarkan oleh customer insights yang unik.
  • Tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) juga membedakan perusahaan ikonik: 75 persen mengindikasikan bahwa CSR adalah salah satu komponen terpenting dari nilai mereknya, dibandingkan 21 persen dalam kelompok perusahaan berkinerja buruk.

Secara umum, laporan MIT ini menyimpulkan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih canggih dalam menerapkan teknologi customer experience terkemuka, termasuk dalam penggunaan aplikasi AI yang kian meluas.

Perusahaan ikonik menurut laporan ini juga lebih mampu mengikuti pelanggannya di setiap kanal serta mengatur tingkat customer experience di setiap lini ekosistem besar mereka.

Tanggapan Kamu

komentar