Saat Situs Web Lumpuh, Verisign Paparkan Kiat untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan

Jakarta, PCplus. Verisign menyatakan bahwa sebaik apa pun pengelola mengelola situs web (website), kemungkinan terjadi sesuatu yang tidak diinginkan tetap ada. Misalnya saja, pelayanan penyedia hosting yang mengecewakan, kegagalan pada sistem e-commerce yang digunakan, atau bisa saja menjadi korban serangan siber, seperti serangan Distributed Denial of Service (DDoS).

Menurut Verisign, berdasarkan data dari Laporan Tren DDoS kuartal kedua tahun 2017, industri yang menjadi sasaran utama serangan DDos adalah industri teknologi informasi (TI) dan industri keuangan.

Verisign menyatakan bahwa bisnis secara umum juga rentan terhadap peretasan dan pembobolan situs web. Menurut Verisign, masih segar di ingatan kita ketika terjadi peretasan terhadap sebuah situs web milik salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia pada bulan April 2017 yang lalu.

Peretasan tersebut menurut Verisign tidak hanya mencemari merek ini secara terang-terangan, tetapi juga melumpuhkan situs web perusahaan tersebut selama beberapa jam. Contoh ini menurut Verisign hanya merupakan satu dari sekian banyak serangan yang terjadi dari malware jenis baru.

Di dalam situasi seperti ini, menurut Verisign, pelanggan mungkin tidak dapat mengakses situs web perusahaan, dan ini akan mengecewakan mereka dan seringkali membuat mereka enggan untuk kembali mengunjunginya. Jadi, apa yang harus dilakukan saat situs web kita lumpuh?

Menurut Verisign, setelah kita memperbaiki masalah teknis, bagaimana kita memperbaiki reputasi kita? Inilah kiatnya.

1. Kejujuran adalah kebijakan yang paling baik

Hal yang paling penting menurut Verisign yang harus dilakukan adalah mengatakan dengan jujur tentang apa yang sedang terjadi. Apabila kita mengalami masalah teknis, beritahu pelanggan kita melalui pesan di situs web, dan beritahu pula mereka mengenai apa yang tengah dilakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.

Apabila situs web kita menjadi korban kejahatan siber, Verisign menyatakan bahwa kita wajib menginformasikan kepada pelanggan kita bahwa data mereka sedang berisiko.

Dalam kasus terjadinya serangan peretas pada situs web perusahaan telekomunikasi terkemuka beberapa waktu lalu, Verisign menyatakan bahwa perusahaan telekomunikasi tersebut meminta maaf kepada para pelanggan akibat ketidaknyamanan yang mereka alami, serta memberikan informasi mengenai apa yang dapat dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan akses kepada produk dan layanan mereka.

2. Jangkau Audiens Kita

Setelah mengetahui bahwa situs web kita tidak bekerja dengan baik, pelanggan kita mungkin saja enggan untuk mengunjunginya kembali. Apabila kita memiliki daftar surel (e-mail), Verisign menyarankan untuk mengirim sebuah pesan yang mengandung detail mengenai permasalahan dan memberitahu pula mereka di saat kita dapat beroperasi kembali.

Media sosial menurut Verisign juga dapat menjadi media yang baik untuk menyebarkan informasi kita kepada publik.

3. Berikan Sesuatu untuk Memikat Pelanggan

Verisign menyatakan bahwa apabila pelanggan kita memiliki pengalaman buruk, ada baiknya untuk “merayu” mereka untuk kembali mengunjungi situs web kita dengan memberikan penawaran-penawaran khusus.

Verisign menyarankan untuk mengirim surel kepada pelanggan kita dengan kode voucher yang dapat mereka gunakan apabila mereka mengunjungi situs web kita. Hal ini menurut Verisign akan membantu mengembalikan kepercayaan konsumen dan membawa mereka kembali ke situs web kita.

Verisign menyatakan bahwa hal yang paling penting, kesalahan adalah sesuatu yang lumrah terjadi. Namun yang perlu diperhatikan menurut Verisign adalah bagaimana cara kita merespons kesalahan tersebut.

Apabila kita dapat mengatasi proses ini dengan baik, Verisign menyatakan bahwa kita akan memiliki pelanggan setia yang akan selalu kembali mengunjungi situs web kita.