Sudah Ada, Bank yang Sepenuhnya Dilayani Chatbot  

 

chatbotJAKARTA, PCplus – Di Indonesia, sudah ada bank fisik yang menawarkan pembukaan rekening via perangkat mobile. Namun di India, ada bank yang hanya bisa diakses via perangkat mobile.

Bank bernama Digibank dilayani oleh chatbots yang cukup pintar untuk menjawab ribuan pertanyaan yang diajukan via chatting. Teknologi berbasis machine-learning itu dibuat oleh Kasisto, sebuah startup New York yang merupakan jebolan dari perusahaan yang menciptakan Siri assistant Apple. Kasisto melatih platform KAI artificial-intelligence-nya dengan jutaan pertanyaan yang diajukan oleh para nasabah selama pengalaman perbankan-nya.

“Kebanyakan bot yang ada menurut kami adalah ‘dumb bots.’ Sangat mudah merusaknya, dan sangat mudah mengajukan sebuah pertanyaan yang di luar konteks dan mereka tidak tahu cara menjawabnya,” kata Dror Oren (Kasisto vice president of product). “Yang kami bangun sangat, sangatlah unik dalam kemampuannya menciptakan percakapan real.”

Facebook mengenalkan chatbots ke publik bulan lalu, saat mengintegrasikan sang digital assistants ke dalam platform Messenger-nya. Namun kemampuan chatbots’ untuk melayani percakapan masih jauh dari tahap sempurna.

Via sebuah chat box, para pengguna bisa menanyai KAI-generated banking bots sebuah pertanyaan yang terkait dengan layanan nasabah. Atau mereka bisa memerintah bot seperti ini “Pay Jennifer $25 for dinner yesterday” dan ia akan merespon dengan meminta lebih banyak instruksi. Jika dana untuk mentransfer uang tidak mencukupi, pengguna akan diberitahu dan ditanyai apakah  mau memindahkan uang dari akun lain.

Salah satu kekuatan KAI adalah kemampuannya untuk melayani beberapa channel percakapan sekaligus. “Kebanyakan sistem akan memandu pembayaran berdasarkan sistem berbasis peraturan,” kata Oren. “Tapi di system kami, alih-alih cuma mengatakan  ‘Use Venmo,’ kamu bisa benar-benar mengatakan sesuatu yang di luar konteks. Sistem akan menanyakan, ‘Akun mana yang ingin kamu pakai untuk membayar?’”

Setelah menelaah percakapan-percakapan real dari interaksi nasabah dengan bank-bank, KAI menggunakan metoda pembagi statistik untuk dengan cepat menentukan topik apa yang dilontarkan nasabah. Jika seseorang berbicara dengan bot, lalu di tengah-tengah pembicaraan menanyakan sesuatu yang sama sekali tidak terkait, bot tahu cara menjawabnya dan cara kembali ke topik awal diskusi.

KAI dapat mengenali tujuan yang berbeda dan memisahkannya tanpa menjadi bingung,  seperti halnya manusia. Matt Swanson, managing partner di  Silicon Valley Software Group dan former founder dari SpeakerText, menjelaskan chatbots sebagai medium baru untuk berkomunikasi. Bank-bank tradisional yang juga punya versi online cenderung membuat nasabah menggali bagaimana menghubungi perwakilan layanah pelanggan, biasanya via panggilan telepon atau live chat.

Namun bot perlahan-lahan mulai memasuki lembaga keuangan lain. RBS, misalnya, sedang bersiap memakai AI yang disebut “Luvo” untuk membantu nasabah dengan layanan-layanan dasar. Pertanyaan nasabah yang lebih rumit akan diteruskan ke manusia.

Bank of America juga memungkinkan nasabahnya untuk berinteraksi dengan bot di platform Messenger Facebook.

Digibank adalah bank pertama sangat bergantung pada chatbot. Ini merupakan bagian integral dari pengalaman perbankan, bukan cuma tempat berpaling ketika ada masalah. Seorang nasabah bisa langsung bertindak untuk medapatkan jawaban pertanyaan tanpa menginterupsi apa yang sedang mereka kerjakan.

Memakai teks sebagai ganti suara juga berarti bot bisa mendapatkan tindakan yang lebih canggih, kata Swanson. “Teks lebih mudah dipecahkan ketimbang suara untuk masalah machine-learning,” kata  Swanson. “Nyaris mirip perbedaan antara digital dan analog. Dengan interaksi berbasis teks kamu punya input yang sangat eksplisit. Sebuah teks menjadi titik awal yang bersih bagi machine-learning atau algoritma natural-image-processing.”  

Kasisto berniat menerapkan KAI ke sektor yang berhubungan dengan perbankan, seperti pengelolaan harta dan manfaat ruang kerja. Dan karena software-nya dibangun untuk beradaptasi ke sebarang ruang, KAI juga bisa diterapkan secara lebih luas selama AI-nya dilatih pada pertanyaan-pertanyaan yang terkait.

Wiwiek Juwono

Senior Editor di InfoKomputer dan PCplus. Memiliki spesialisasi di penulisan fitur, berita, serta pengujian gadget dan asesori komputer