Avaya Bisa Bantu Tingkatkan Kepuasan Pelanggan 50%

BASKING RIDGE, SELASA – Contact center yang responsif sesungguhnya adalah kunci keberhasilan perusahaan, apa pun skalanya. Ketidakpuasan dengan call center bisa membuat perusahaan kehilangan klien, beralih ke pesaing.

Survei di Asia Pasifik yang dilakukan callcentres.net untuk mengumpulkan 2010 Contact Center Consumer Index mengungkap, lebih dari setengah responden yang tidak puas dengan pengalaman contact center telah beralih ke pesaing. Sejumlah 82% konsumen mengatakan pengalaman dengan contact center penting atau sangat penting dalam opini mereka mengenai citra perusahaan.

Lalu bagaimana meningkatkan layanan contact center? Untunglah ada Avaya. Pemimpin  global dalam sistem komunikasi, software dan layanan enterprise ini punya solusi contact center terbaru. Solusi-solusi barunya disebutkan mampu memenuhi lingkup layanan pelanggan yang berubah cepat secara real time.

Tawaran utamanya adalah Avaya Aura Contact Center. Ini adalah aplikasi penugasan kerja multimedia untuk contact center skala menengah untuk menghubungkan para pelanggan dan informasinya ke agen atau pakar yang tepat via mode komunikasi (suara, video, email, chat). Solusi ini menggunakan model sesi kolaborasi berbasis Session Initiation Protocol (SIP) Avaya Aura — platform komunikasi bisnis dari Avaya — untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan.

Dengan menghadirkan pelanggan, agen dan pakar dalam satu sesi untuk bertukar informasi, perusahaan dapat mengurangi tingkat frustasi pelanggan, meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama dan meningkatkan pengalaman. Aplikasi agen dalam satu desktop dapat digunakan untuk melacak dan mengelola sampai enam jenis transaksi sekaligus —satu suara dan lima non-suara (email, web, chat dll.).

Dengan pendekatan ini, Avaya Aura Contact Center diklaim dapat memperbaiki kepuasan pelanggan sampai 50%.

Solusi lainnya adalah Avaya Aura Call Center Elite 6.0. Software call routing ini ditujukan pada perusahaan besar. Selain itu ada Avaya IQ 5.1, solusi pelaporan dan analitik yang canggih  yang bisa menampung 900 pengguna sekaligus, dan punya ketersediaan dan tampilan grafis.