Asal Memuaskan, Pelanggan Mau Kok Bayar Lebih

JAKARTA, JUMAT – Siapa yang tak suka jika bisa menikmati layanan berkualitas saat menghubungi layanan pelanggan sebuah perusahaan? Tentu senang bukan? Urusan komunikasi, contact center, sedikit-banyak bisa menentukan kelangsungan dan kesuksesan sebuah perusahaan. Soalnya pelanggan yang merasa tidak puas bisa seketika itu pindah ke ‘tetangga sebelah.”

Namun kalau bisa mendapatkan layanan memuaskan, 6 dari 10 konsumen ternyata bersedia membayar lebih. Bahkan 40% dari mereka mau membayar minimal 20% lebih tinggi. Mereka juga mungkin akan loyal dengan perusahaan pemberi layanan, sehingga mendatangkan pendapatan tambahan.

Selain itu, pelanggan menuntut layanan pelanggan yang bagus di setiap interaksi layanan yang mereka lakukan dengan perusahaan di semua saluran komunikasi yang dipakai, dan tidak cuma melalui telepon. Bahkan dua dari lima pelanggan mungkin atau bahkan sudah beralih ke perusahaan lain karena kurang baiknya respon dari pusat layanan pelanggan.

Begitu terungkap dalam Avaya Asia Pacific Customer Experience Index (sebelumnya Contact Center Consumer Index). Indeks ini menyoroti adanya keinginan di kalangan konsumen di Asia Pasifik untuk memiliki komunikasi multi-saluran dalam layanan pelanggan, yang merefleksikan bahwa konsumen harus tetap terhubung kapan saja dan di mana saja.

Preferensi akan komunikasi multi-saluran ini diungkapkan oleh 59% warga Australia, 66%  warga Selandia Baru, 70% warga Singapura dan 72% warga India. Di pasar-pasar di Singapura, Australia dan Selandia Baru, saluran-saluran alternatif (aplikasi-aplikasi ponsel cerdas, email dan layanan mandiri web) telah berkembang 14% –  20% dalam satu tahun terakhir.

Wiwiek Juwono

Senior Editor di InfoKomputer dan PCplus. Memiliki spesialisasi di penulisan fitur, berita, serta pengujian gadget dan asesori komputer

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.